創造福利最大價值三

談員工協助方案EAPs
作者: 施世昌
員工協助方案(Employee Assistance Programs,簡稱EAPs)是企業或組織為了照顧員工及
促進經營績效所提供的計畫性活動。其目的在於處理有關影響工作績效的個人問題
,並透過專業的協助以提升或恢復員工績效與士氣的服務。
本文主要分為兩部份,一為分享員工協助方案的經驗,另一方面則提供有關規劃
與執行員工協助方案的看法。

一、實行員工協助方案的經驗分享
    許多研究發現,企業有效地推展員工協助方案不僅可減輕員工的工作壓力,
對於降低員工離職率與缺勤率、增進員工生產力有所幫助外,甚至還能減少員工健
康照護、醫療費用等支出。筆者大致將員工協助方案的服務歸納為三方面:

1.提供員工生活適應的協助:包括各種協助員工及眷屬日常生活的內容(如提供
宿舍、交通車、特約商店…),甚至是員工遭遇生活遽變時的福利措施(如急難救助
、緊急救護…),以及促進員工健康與家庭生活的活動、生活中相關的法律諮詢、
促進人際關係的協助…等。

2.提供員工職涯發展的協助:包括提供員工職涯規劃的協助、個人工作表現有關
的績效協助(如教育訓練、進修補助…)、工作環境的安全維護、協助員工對於職場
的適應…等。

3.提供員工個人心理層面的協助:包括了預防與協助處理各種有影響工作績效之
心理諮商、協助員工抒發壓力、協助員工深入了解自我、提供心理衛生講座…等。

表一: 員工協助與服務簡表(詳細資料可下載附件)

二、對於規劃與執行員工協助方案的看法

1.推行員工協助方案的效益
企業推行員工協助方案能夠協助員工解決經濟困難與增加福祉,並安定其家庭生
活與提高生活品質,且透過進修或教育訓練,增進員工對自我專長的發揮,並且得
以建構企業內良好的溝通與人際關係網絡。其效益更包括:
A.對企業: 可增強員工對企業的認同、建立良好的企業形象,並減少未來處理員
工問題的成本,以增進企業競爭力。
B.對員工: 協助員工解決問題,提昇其生活品質並促進員工身心健康;促進員工
良好的人際關係及工作和諧;增進員工福利,滿足員工需求;協助員工自我成長,
引導員工職涯發展。
C.對勞資關係: 可增加溝通管道,並經由良性的溝通,共創和諧的勞資關係。

2.員工協助方案的設置模式
員工協助方案的設置模式主要分為四種:
A.內置模式(in-house model):由企業僱用「員工協助方案」專業人員,協助處理員
工問題與需求。
B.外設模式(out-of-house model):由企業聘請外部的專業人員,協助員工處理問題
與需求。
C.聯合模式(Consortium model):由數家企業共同成立「員工協助方案」專責機構或
聯合委託外部專業機構來協助解決員工的問題。
D.合作模式(Affiliate model):事業單位與外部「員工協助方案」機構訂定契約,
定期或不定期到企業與員工接觸。

3.員工協助方案的作法建議
A.在資源有限的考量下,可選擇外包的方式進行
為了解決員工日益複雜的問題與滿足員工多元的需求,企業在推展員工協助方案
時,需要廣泛的資源來支持,若是企業願意投入所有資源,筆者建議的最佳方式則
是以內置模式來進行。
但是據了解,企業推動員工協助方案的主要困難在於人力,基於專業人力上的限
制,相關工作人員必須運用企業內、外的資源來提供更多元的協助服務,以滿足員
工的多元化需求。另一方面,學者辛炳隆(2006.11)亦指出,企業以兼任的人力來辦
理員工福利,其員工福利制度的功能與品質難以提升。因此,將員工福利與員工協
助方案相關的業務外包,將是次佳的選擇。
B.建議選擇外包的聯合模式來推動員工協助方案
選擇內置模式的優點包括:容易掌握組織問題並配合工作情境的需要、跨部門的
協調容易、較能符合公司政策、目標及企業文化,以及加強員工協助方案與其他方
案的整合。但缺點包括:容易因為企業的經濟而被取消、私密性較易受質疑、員工
在人事壓力下不容易接納、在特殊方案中可能會標籤員工而導致成長的限制、成本
可能較高。
若是在成本的考量下,筆者較建議以聯合委外的模式進行,因為聯合委由專業機
構辦理,除可減低企業的經常性成本外,似乎也較能夠提供深淺不同的專業性服務
,而且服務的品質也可能較高,且提供服務的時間也較為彈性,對於員工的私密性
也較高,但缺點則可能會因為對工作情境的不了解,而較不容易有效地處理員工在
工作上的問題。
C.執行員工協助方案的基本原則
筆者認為,企業推行員工協助方案最重要的基本原則是保密與信賴,在這樣的基
礎下,員工才能出於自願並敞開心胸地面對自己的問題,而企業也必須在不危害員
工的工作權或升遷機會下,平等地對待所有的員工。
此外,當員工因個人問題在工作上發生狀況時,無論其是否接受員工協助方案的
服務,因應工作上的要求,仍應是員工的責任,員工並不能因為接受員工協助方案
的服務而降低對工作要求的責任。
D.員工協助方案的核心技術
員工協助方案必須具有的核心技術包括:
a.觀察與評估員工的行為
員工行為與工作表現具有密切關聯,例如:酗酒、出勤狀況、人際關係…等問題
將會影響工作績效;因此,對於員工行為而影響其績效的員工,員工協助方案應提
供信賴及適時的行為診斷與評估。
b.提供適當的轉介
員工協助方案必須提供專家諮詢的服務外,並須要做好適當的轉介服務,亦即,
透過諮詢及援助並盡可能運用其他資源,轉介有問題的員工接受診斷和協助。
c.評估服務的績效
員工協助方案服務是為解決員工工作上問題為主,因此,在員工使用服務後,必
須評估其成效。
E.員工協助方案的成效分析
一般而言,評估員工協助方案推行成效的指標包括:接受服務的員工人數、員工
接受服務的意願、經由協助有助於管理或工作上問題解決之評價、員工工作穩定性
(如:離職率、出勤率、工傷率…)、員工的工作表現(工作滿意度、士氣、向心
力…)、生產力(產能、良率…)、社會的評價等。
F.推動員工協助方案的成功因素
筆者認為成功推動員工協助方案的因素包括:高階主管支持;員工對員工協助方
案要有足夠的認知與信任;專責人員或外包單位具備足夠的專業能力,且不會因為
人員異動而造成業務斷層;有效地評估員工協助方案的服務績效;對於專業資源的
整合能力。

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