談員工協助方案EAPs
作者: 施世昌
員工協助方案（Employee Assistance Programs，簡稱EAPs）是企業或組織為了照顧員工及
促進經營績效所提供的計畫性活動。其目的在於處理有關影響工作績效的個人問題
，並透過專業的協助以提升或恢復員工績效與士氣的服務。
本文主要分為兩部份，一為分享員工協助方案的經驗，另一方面則提供有關規劃
與執行員工協助方案的看法。

一、實行員工協助方案的經驗分享
    許多研究發現，企業有效地推展員工協助方案不僅可減輕員工的工作壓力，
對於降低員工離職率與缺勤率、增進員工生產力有所幫助外，甚至還能減少員工健
康照護、醫療費用等支出。筆者大致將員工協助方案的服務歸納為三方面：

1.提供員工生活適應的協助：包括各種協助員工及眷屬日常生活的內容(如提供
宿舍、交通車、特約商店…)，甚至是員工遭遇生活遽變時的福利措施(如急難救助
、緊急救護…)，以及促進員工健康與家庭生活的活動、生活中相關的法律諮詢、
促進人際關係的協助…等。

2.提供員工職涯發展的協助：包括提供員工職涯規劃的協助、個人工作表現有關
的績效協助(如教育訓練、進修補助…)、工作環境的安全維護、協助員工對於職場
的適應…等。

3.提供員工個人心理層面的協助：包括了預防與協助處理各種有影響工作績效之
心理諮商、協助員工抒發壓力、協助員工深入了解自我、提供心理衛生講座…等。

表一: 員工協助與服務簡表(詳細資料可下載附件)

二、對於規劃與執行員工協助方案的看法

1.推行員工協助方案的效益
企業推行員工協助方案能夠協助員工解決經濟困難與增加福祉，並安定其家庭生
活與提高生活品質，且透過進修或教育訓練，增進員工對自我專長的發揮，並且得
以建構企業內良好的溝通與人際關係網絡。其效益更包括:
A.對企業: 可增強員工對企業的認同、建立良好的企業形象，並減少未來處理員
工問題的成本，以增進企業競爭力。
B.對員工: 協助員工解決問題，提昇其生活品質並促進員工身心健康；促進員工
良好的人際關係及工作和諧；增進員工福利，滿足員工需求；協助員工自我成長，
引導員工職涯發展。
C.對勞資關係: 可增加溝通管道，並經由良性的溝通，共創和諧的勞資關係。

2.員工協助方案的設置模式
員工協助方案的設置模式主要分為四種：
A.內置模式（in-house model）:由企業僱用「員工協助方案」專業人員，協助處理員
工問題與需求。
B.外設模式（out-of-house model）:由企業聘請外部的專業人員，協助員工處理問題
與需求。
C.聯合模式（Consortium model）:由數家企業共同成立「員工協助方案」專責機構或
聯合委託外部專業機構來協助解決員工的問題。
D.合作模式（Affiliate model）:事業單位與外部「員工協助方案」機構訂定契約，
定期或不定期到企業與員工接觸。

3.員工協助方案的作法建議
A.在資源有限的考量下，可選擇外包的方式進行
為了解決員工日益複雜的問題與滿足員工多元的需求，企業在推展員工協助方案
時，需要廣泛的資源來支持，若是企業願意投入所有資源，筆者建議的最佳方式則
是以內置模式來進行。
但是據了解，企業推動員工協助方案的主要困難在於人力，基於專業人力上的限
制，相關工作人員必須運用企業內、外的資源來提供更多元的協助服務，以滿足員
工的多元化需求。另一方面，學者辛炳隆(2006.11)亦指出，企業以兼任的人力來辦
理員工福利，其員工福利制度的功能與品質難以提升。因此，將員工福利與員工協
助方案相關的業務外包，將是次佳的選擇。
B.建議選擇外包的聯合模式來推動員工協助方案
選擇內置模式的優點包括:容易掌握組織問題並配合工作情境的需要、跨部門的
協調容易、較能符合公司政策、目標及企業文化，以及加強員工協助方案與其他方
案的整合。但缺點包括:容易因為企業的經濟而被取消、私密性較易受質疑、員工
在人事壓力下不容易接納、在特殊方案中可能會標籤員工而導致成長的限制、成本
可能較高。
若是在成本的考量下，筆者較建議以聯合委外的模式進行，因為聯合委由專業機
構辦理，除可減低企業的經常性成本外，似乎也較能夠提供深淺不同的專業性服務
，而且服務的品質也可能較高，且提供服務的時間也較為彈性，對於員工的私密性
也較高，但缺點則可能會因為對工作情境的不了解，而較不容易有效地處理員工在
工作上的問題。
C.執行員工協助方案的基本原則
筆者認為，企業推行員工協助方案最重要的基本原則是保密與信賴，在這樣的基
礎下，員工才能出於自願並敞開心胸地面對自己的問題，而企業也必須在不危害員
工的工作權或升遷機會下，平等地對待所有的員工。
此外，當員工因個人問題在工作上發生狀況時，無論其是否接受員工協助方案的
服務，因應工作上的要求，仍應是員工的責任，員工並不能因為接受員工協助方案
的服務而降低對工作要求的責任。
D.員工協助方案的核心技術
員工協助方案必須具有的核心技術包括：
a.觀察與評估員工的行為
員工行為與工作表現具有密切關聯，例如：酗酒、出勤狀況、人際關係…等問題
將會影響工作績效；因此，對於員工行為而影響其績效的員工，員工協助方案應提
供信賴及適時的行為診斷與評估。
b.提供適當的轉介
員工協助方案必須提供專家諮詢的服務外，並須要做好適當的轉介服務，亦即，
透過諮詢及援助並盡可能運用其他資源，轉介有問題的員工接受診斷和協助。
c.評估服務的績效
員工協助方案服務是為解決員工工作上問題為主，因此，在員工使用服務後，必
須評估其成效。
E.員工協助方案的成效分析
一般而言，評估員工協助方案推行成效的指標包括：接受服務的員工人數、員工
接受服務的意願、經由協助有助於管理或工作上問題解決之評價、員工工作穩定性
（如:離職率、出勤率、工傷率…）、員工的工作表現（工作滿意度、士氣、向心
力…）、生產力（產能、良率…）、社會的評價等。
F.推動員工協助方案的成功因素
筆者認為成功推動員工協助方案的因素包括:高階主管支持；員工對員工協助方
案要有足夠的認知與信任；專責人員或外包單位具備足夠的專業能力，且不會因為
人員異動而造成業務斷層；有效地評估員工協助方案的服務績效；對於專業資源的
整合能力。