創造福利最大價值十三--從NBA台北賽看企業福利之經營

作者: 施世昌

NBA的丹佛金塊隊與印地安納溜馬隊，將於今(2009)年10月8日來台進行熱身賽。筆
者任職的公司(福委股份有限公司)承攬本次售票客服工作，本文依此服務過程的七
個小小心得進行分享。

或許你會問，為什麼福委股份有限公司要去承攬售票客服的工作呢？其實我們主
要目的也想促進客戶的福利項目，讓服務對象中的籃球迷能夠享有本項福利服務。

心得一: NBA 不只是運動
球員是球隊的組成要件，而球隊則是NBA所需的「內容」(Contents)，在客服的諮詢
中，除球星、球隊、賽事等「內容」的問題外，「紀念商品」則占有重要的比例。
若從NBA的經營觀點來看，除行銷球賽、球隊、球員等商品外，周邊商品將會是一大
重點。因此，與其說NBA是籃球運動，我倒認為它是隱含運動意義的娛樂及消費商品
。

就企業福利的經營觀點來看，所要經營的「內容」(Contents)即為福利項目，而要
提供符合多元化員工需求的「內容」實為不容易，而要讓企業福利的推廣不只是在
依規定消耗年度的預算而已。

心得二: 電腦操作的程度高
門票未開放銷售之前，一部分的問題在於網路購票的操作流程，當中不乏有極少
操作電腦的消費者，在經由客服人員的說明後，消費者皆能清楚地了解如何操作，
顯見消費者對於電腦、網路消費的熟練及接受程度相當高。

從企業的福利觀點來看，在電腦化、網路化日益普及的現代，提供e化服務則為
促進行政效率、降低成本的主要考量。

心得三: 專屬的尊榮感
球票的熱賣已是預料中的事，對贊助活動的金控業者而言，除獲得大量的媒體曝
光外，更讓持有信用卡的顧客享有實質回饋的「特權」(優先購票、折扣)，客服的
過程中發現，有絕多數購票成功的球迷是委託持有國泰世華信用卡者代為購票或付
款，無形當中則塑造持有特定信用卡的價值與尊榮感。

從企業的福利觀點來看，所要推動的福利項目若能塑造員工的尊榮感，筆者認為
將有可能相對地增進員工的向心力，間接地促進組織績效。

心得四: 消費者買的是需要
有媒體以「球迷買到票如中樂透」來形容門票的搶手狀況，而為了防止黃牛票的
出現，系統做了每個帳戶僅能購買4張票的限制。在處理退票的業務上，截至6月29日
止，也僅有2張退票的申請，而退票的原因則是消費者同時委託友人購票所造成。另
一方面，從網路諸多的討論區、BBS來看，購得門票的消費者儼然成為球迷羨慕的對
象。

從企業的福利觀點來看，提供並滿足員工需要的福利項目，除滿足員工需求外亦
有安定社會的功能外，對企業而言亦能塑造良好的形象，進而成為求職者羨慕且想
要爭取任職的對象。

心得五: 肯花錢的家長
本次售票的開放時間為中午12點，有許多的家長表示為防止在學的孩子翹課而承
諾幫其購票，但最終卻未購得門票而感到失落，透過這些家長的來電內容得知，多
數優先選擇的票價為12800及7500元，這樣的價位對於無經濟能力的學生而言，是個莫
大的獎勵。反觀，對於某些收入微薄的家庭而言，這樣的娛樂消費是望而卻步的。

從企業的福利觀點來看，福利項目的提供並非花大錢就是好的、就是員工需要的
，有些項目是可以運用少少(甚至不用)預算的狀況下，也可以讓員工感受到公司的
努力。

心得六: 能體諒的消費者
對眾多參與購票卻未購票成功的消費者而言，憤怒與失落是可以理解的。在客服
人員的心理建設及勤前教育、訓練上，已做好挨罵的準備，然而，在客服電話的應
對上，多數消費者在客服人員接起電話的第一句話是「辛苦了!您們的電話一定接
到手軟」、「辛苦了!您們的今天的電話一定很多」…等，並不時地給予客服人員
鼓勵。顯見多數的消費者皆能體諒客服人員的工作。

從企業的福利觀點來看，多數推動福利項目的人員為兼任人員(如:福利委員)，
在福利服務總是有改善空間的氛圍下，非擔任推動福利項目的人員的員工們，應能
多給與福利工作者多點鼓勵。

心得七: 南北消費型態與反應大不同
就人口的分佈及本次活動的地點來看，北部的消費者相對會較多，在客服的記錄
中也發現，北部消費者相較於中南部消費者的網路消費接受度較高，而且其對於權
益爭取的反應亦較為激烈。舉例而言，本次最為激烈之反應，則為宣稱來自台北市
某社區的一位媽媽，其為阻止兒子翹課而奔波於數家超商卻未購票成功，其來電除
表達憤怒外，更表示要策動媒體報導、要串聯社區進行抵制、並要求主辦單位之負
責人與其對話，其音量最大且謾罵的時間也最長。

從企業的福利觀點來看，組織可以努力分析員工需求的不同點，不同背景的員工
相對會有不同的需求，進而再規劃出符合需求的福利項目。